Prita, Omni, dan Konsumen Adalah Raja

Sungguh sulit memahami jalan pikiran pihak manajemen RS Omni International Serpong. Seorang konsumen, Prita Mulyasari, mengeluhkan pelayanan rumah sakit itu dan menuangkannya dalam surat elektronik. Surat itu menyebar, pihak Omni gusar. Eh, babak hukum dimulai. Prita menjadi tersangka kasus pencemaran nama baik dan…ditahan.

Perkara ini segera diketahui publik. Termasuk, konsumen dan calon konsumen Omni sendiri. Kira-kira apa yang langsung menempel di kepala mereka saat mengetahui perkara ini? Saudara-saudara, secara instingtif, para konsumen bakal gampang bersimpati dengan sesama konsumen. Jika ada seorang konsumen diperlakukan seperti itu, mudah ditebak: simpati deras mengalir buat konsumen bersangkutan.

Artikel lainnya: Urgensi Keberadaan Kode Etik pada Layanan Kesehatan Online

Di masa ketika kompetisi berlangsung riuh, konsumen akan gampang beralih. Di seputar Serpong, ada banyak rumah sakit lain yang bisa menjadi alternatif. Di bisnis ini, saya ragu soal keberadaan konsumen yang loyal. Apakah kemungkinan ini, yang amat potensial terjadi, tak terpikirkan oleh manajemen Omni?!

Para staf pemasaran dan hubungan masyarakat Omni pasti tahu soal horizontal business yang kini marak diperbincangkan dan dipraktikkan. Inti pendekatan horizontal business adalah keterlibatan konsumen dalam setiap fase proses bisnis; sejak dari rencana, proses produksi, sampai pemasaran. Pendekatan ini bukan cerita ketika produsen menanam pendekatan searah: membikin produk, merayu dengan iklan (kalau perlu yang manipulatif), dan mendulang untung.

Pendekatan ini juga sejatinya bukan fenomena yang benar-benar baru. Saya baca di majalah SWA, Harley-Davidson melakoninya sejak puluhan tahun silam. Produsen motor gede ini telah sibuk mengurusi komunitas-komunitas konsumennya di berbagai penjuru dunia. Masukan dan kritik dari para pemilik motor didengar, dianalisis, lalu diterjemahkan dalam bentuk inovasi produk.

Artikel lainnya: Melihat Perkembangan Teknologi Kesehatan di Era Digital

Ada sikap rendah hati di sana. Ada kemauan untuk tetap menjunjung kearifan tua: konsumen adalah raja. Saya adalah anggota milis Hyundai Atoz. Meski pasif, saya tahu bahwa pabrikan Korea itu cukup peduli dengan aspirasi konsumen. Di milis itu, seorang kepala bengkel Hyundai juga menjadi anggota. Terlihat, ia selalu coba membantu ketika seorang pemilik mobil memiliki keluhan. Ujung-ujungnya, konsumen tak merasa dicuekin. Agaknya banyak produsen seperti ini kini; langka produsen yang menabuh genderang perang dengan konsumennya sendiri.

Ah, terlalu panjang saya berkata-kata. Terakhir, saya ingin menyarankan: wahai manajemen Omni, segera cabut perkara ini. Selesaikan secara kekeluargaan (konon, tempo hari, pernah dilakukan tapi mentok. Sekarang, coba lagi). Publik akan jatuh hati pada niat baik Anda. Pasti belum terlambat.

O, iya, tolong diingat juga dua anak Prita yang masih balita. Mereka harus “kehilangan” ibu hanya gara-gara sepucuk surat konsumen biasa.

Sumber: liputan6.com

Artikel lainnya: Mengenal Prosedur Operasi Elektif dalam Medis